Ein „Experte“ von Samsung.com wurde gefeuert, nachdem er sich über das Arbeiten umsonst geäußert hatte

Am 14.04. Der Rand eine Geschichte veröffentlicht darüber, wie Samsungs „Experten“, die Kunden-Chats auf Samsung.com beantworten, sowohl von Samsung als auch von der Personalagentur Ibbu dazu gedrängt wurden, kostenlosen Kundensupport zu leisten. Während wir während unserer Berichterstattung mit einem Dutzend Experten sprachen, war nur eine bereit, in der Geschichte genannt zu werden: Jennifer Larson.

Am Tag nach der Veröffentlichung unserer Geschichte erhielt Larson eine E-Mail, in der stand, dass sie vorübergehend suspendiert sei und in einer Woche ein Update erhalten würde. Über vier Wochen später teilte Ibbu ihr mit, dass sie gefeuert worden sei.

Die E-Mail an Larson lautete auszugsweise:

Nach Überprüfung Ihrer Aktivität auf der Plattform hat Ibbu festgestellt, dass Gründe vorliegen, Sie von der Plattform zu kündigen. Obwohl wir jegliches Feedback der Ibbu-Community und konstruktive Kommunikation im Livefeed schätzen und fördern, verstößt die Nutzung der Ibbu-Plattform für persönliche Kommunikation gegen die Ibbu-Richtlinien und hat in diesem Fall auch zu Beschwerden von anderen Community-Mitgliedern geführt. Darüber hinaus stellt die Offenlegung vertraulicher Informationen über die Ibbu-Plattform in sozialen Medien und die Aufforderung von Besuchern direkt im Chat, sich Links oder Inhalte Dritter anzusehen, einen wesentlichen Verstoß gegen die Richtlinie und die Vereinbarung dar, die einen Kündigungsgrund darstellen.

Ibbu reagierte nicht sofort Der Rand‘s Anfrage, die zitierten Richtlinien zu teilen oder Einzelheiten darüber zu erfahren, warum Larson gekündigt wurde.

Aber Larson ist nicht die einzige, die sich fragt, ob sie ihren Job verloren haben, weil sie sich ausgesprochen hat. Zwei weitere Experten teilten uns mit, dass sie von der „Mission“ von Samsung Mobile gekündigt wurden, nachdem sie mit ihnen gesprochen hatten Der Rand. Ein anderer Experte, mit dem wir ursprünglich nicht gesprochen, aber unsere Geschichte öffentlich auf seiner LinkedIn-Seite gepostet haben, wurde ebenfalls gekündigt. Im Gegensatz zu Larson wurden sie jedoch nicht suspendiert, bevor sie gefeuert wurden, und sie können an anderen Ibbu-Jobs arbeiten, wenn sie möchten.

Vor ihrer Kündigung bestand die Aufgabe der Experten darin, Samsung-Handys zu verkaufen. Theoretisch bestand dieser Job darin, sich bei Ibbus System anzumelden, wenn ihnen danach war, und Fragen von Leuten zu beantworten, die auf Samsung.com auf die Schaltfläche „Mit einem Experten chatten“ geklickt hatten. Aber wie wir in unserem vorherigen Bericht dargelegt haben, basierend teilweise auf Zeugenaussagen und Beweisen von Leuten, die jetzt gefeuert wurden, funktionierte das System nicht wie beabsichtigt. Experten sahen sich oft mit Support-Fragen von Leuten konfrontiert, die Probleme mit ihren Telefonen oder Bestellungen hatten, anstatt mit Anfragen von Kunden, die versuchten zu entscheiden, ob sie sich für das S22 Plus oder Ultra entscheiden sollten.

Erschwerend kommt hinzu, dass die „Experten“ nur auf Provision bezahlt werden, was bedeutet, dass sie höchstwahrscheinlich keinen einzigen Cent für die Beantwortung von Support-Chats sehen werden. Trotzdem und trotz der Tatsache, dass ihr Vertrag besagt, dass sie keine Supportfragen beantworten sollten, fühlten sich die Experten, mit denen wir gesprochen haben, sowohl von Ibbu als auch von Samsung unter Druck gesetzt. Ein Samsung-Mitarbeiter begründete dies damit, dass die Beantwortung von Support-Chats eine Möglichkeit sei, die Kundenzufriedenheitszahlen der Experten zu steigern.

Diese Zahl ist den Experten wichtig – sie entscheidet zusammen mit dem Prozentsatz der Chats, die sie in Verkäufe umwandeln, darüber, ob sie ihren Job behalten können. Aber wie uns mehrere Experten gesagt haben, ist es schwierig, diese Zahlen aufrechtzuerhalten, wenn Sie Kunden enttäuschen, indem Sie ihnen sagen, dass sie im falschen Chat gelandet sind und dass sie zu einem anderen Teil von Samsung.com gehen müssen, um den zu erreichen richtiger Mensch.

Samsung hat nicht sofort darauf reagiert Der Rand‘s Bitte um Stellungnahme dazu, ob das Unternehmen etwas mit der Kündigung von Larson oder anderen Ibbu-Experten zu tun hatte.

Abgesehen von Larsons Fall zitierte Ibbu eine schlechte Leistung, als es die Experten, mit denen wir sprachen, beendete. Über eine Woche nachdem es sie entlassen hatte, räumte das Unternehmen jedoch in einem internen Beitrag ein, dass Chats außerhalb des Geltungsbereichs ein wachsendes Problem darstellen – obwohl seine Schätzung von nur 2,81 Prozent der Chats, die von Bots fehlgeleitet werden, deutlich niedriger ist als die von Experten uns vorgeschlagen. Das Unternehmen sagte auch, dass es „kontinuierlich daran arbeite, dies zu verfolgen und zu verbessern, um diesen Prozentsatz so schnell wie möglich zu senken“.

Es ist ein schwacher Trost für diejenigen, die bereits Kündigungs-E-Mails mit Hinweis auf niedrige Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen erhalten haben. Einer der ehemaligen Experten erzählt Der Rand dass dies nicht das Ergebnis ist, das sie gewählt hätten, aber dass sie “null Lust haben, diesen Job bei Samsung Mobile zurückzubekommen”. Ein anderer sagte, dass sie ihren Job zurückhaben wollen, aber große Veränderungen von Ibbu erwarten würden. Beide erwähnten, dass sie weiterhin Schwierigkeiten hätten, Ibbus Ziele zu erreichen.

Was Larson betrifft, so ist sie nicht überrascht, dass sie gefeuert wurde, obwohl sie nicht erwartet hatte, dass Ibbu sie so lange in der Schwebe halten würde. Als es darum ging, darüber zu sprechen, wie das Unternehmen sie behandelte, sagte sie, sie sei froh, dass sie es getan habe. “Ich würde nichts ändern.”

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